E-Ticaret'te Cayma Hakkının 14 Güne Çıkarılmasına Hayır

Bu bir devam yazısıdır. 15 gün önce yazdığım "E-Ticaret Siteleri Tamamen Müşterinin İnsafına Bırakılıyor. Tepkimizi Gösterelim." başlıklı yazıya gelen tepkiler ve genelde internet sitelerinin iade politikaları ve bunun Tüketici Yasasında olmayan karşılığı, daha doğrusu Tüketici Yasasına karşıtlığı ile ilgilidir.

O yazımda özetle, yeni hazırlanan Tüketici Yasası´nın, internet üzerinden yapılan satışlarda cayma hakkını 14 güne çıkartmasını ve bunun satıcıları tamamen tüketicinin insafına terk ettiğini eleştirmiştim. Çünkü sadece bu 14 güne çıkaran maddeye değil öncesi ve sonrası maddelerine de bakıp bir bütün olarak yasayı değerlendirmek gerekiyor.

Mevcut ve yürürlükte olan Tüketici Yasası´nda, internet satışlarını da kapsayan mesafeli satışlarda Tüketicinin cayma hakkı 7 gün. Ancak Tüketiciye tanınan haklar sadece bununla sınırlı değil. Yasa diyor ki, "İade edilen ürünün mutat (usulüne uygun) kullanımından doğan değişme ve bozulmalardan tüketici sorumlu değildir. Ayrıca Ticaret Bakanlığı´nın belirlediği Mesafeli Satışlara Dair Yönetmelik de diyor ki, "Cayma hakkının kullanımı nedeniyle yapılan masraflar satıcı veya sağlayıcıya aittir." Yani müşteriniz ürünü iade ederse iade geliş-gidiş tüm kargo masrafları da size yani satıcıya ait. Ayrıca, ürünü orijinal ambalajı ile veya orijinal ambalaja zarar gelmeden iade etme diye bir zorunluluk ta yok. Öyle ki Tüketici Mahkemesi emsal davada, ürünün orijinal ambalajını atmış olan tüketiciyi haklı görmüş ve orijinal ambalajın atılmış olmasını iadeye mani saymamıştır.

O yazımda tüm bu maddeleri bir arada değerlendirmiş ve bunun yol açacağı sorunları örneklerle dile getirmiştim. Öyle ki kanun koyucu bu kanunu yaparken sadece tüketici hakkını düşünmüş, tüketicinin korunmasını tek değer olarak görmüş, tüketicinin haksız davranışlarına karşı satıcıyı koruyan en ufak bir fren ve karşı ağırlığı düşünmemiş ve yasaya koymamıştır. Yasa son derece tek taraflı ve tüketici yanlısı olarak hazırlanmıştır. Halbuki kanunun, bir tarafı korurken diğer tarafı da mağdur etmemesi gerekir.

Önceki yazımda adı geçen ve eleştirdiğim kişilere de mesaj veya mail atarak muhatapları bilgilendirmiştim. İşin tuhafı bu garip yasada cayma hakkının 14 güne çıkartılması fikri, yine bizim sektörden birinden, Markafoni´nin kurucusu Sina Afra´dan çıkıyordu ve bu yasayı hazırlayan Gümrük ve Ticaret Bakanlığı´nın müsteşarı ile yapılan bir toplantıda bu isteğini dile getirmişti. Sadece hepsiburada.com genel müdürü ve Sina Afra´nın, binlerce e-ticaret sitesini temsil edemeyeceğini belirtmiştim.

Bu yazımdan sonra Sina Afra o konuya sitemden yorum yazarak şunu demişti: "Samet bey, Önemli olan tüketicinin korunması. Arada kötü niyetliler var maalesef ama kara koyunlar yüzünden herkesi cezalandırmak dogru olmaz. Benim nacizane bakıs acım bu."

Bu yoruma saygım var. Herkesin fikri ve görüşü farklı olabilir ve herkes fikrini beyan etmekte özgür olmalıdır. Sina Afra, önemli olan tüketicinin korunması görüşünde olabilir. Ancak o yazım üzerinde biraz düşünülürse ben de tüketici korunmasın demiyorum. Elbette tüketici korunmalı ancak bu yapılırken çok ufak bazı maddeler eklenerek hem tüketici korunabilir hem de tüketiciden gelebilecek haksız fiillere karşı satıcı da korunabilir ve doğrusu da budur. Zaten aşağıda belirteceğim uygulamalar da aslında diğer tüm e-ticaret sitelerinin bu fikirde olduğunu gösterecek.



Sina Afra benim sitemde yukarıdaki gibi yorum yazmış ancak Twitter´da ise eleştiri dozunu artırmış. Diyor ki:
Son derece tek taraflı ve tüketici karşıtı bir yazı olmuş. Bu bakış açısıyla e-ticaret yapmamanızı tavsiye ediyorum. Tüketiciyi kötü niyetli bir yaratık olarak gören e-ticaret siteleri başarılı olamıyorlar maalesef."

Buna da saygım var. Şimdi benim amacım sen bana şunu dedin ben sana şunu dedim meselesi değil. Kişileri değil meseleyi tartışıyoruz ve mesele yürürlükteki mevcut yasa ve yönetmeliklerin sadece Tüketiciyi koruyup, satıcıyı mağdur edip etmediği.

Sina Afra´nın yukarıdaki tweetlerini okuyunca merak ettim, dedim ki acaba bu arkadaşların iade politikaları nasıl? Bana bunları söylediğine göre demek ki onlar sitelerinde bir ürünü kullanılmış ta olsa, ambalajı atılmış ta olsa iade alıyorlar.

Bakalım Markafoni´nin iade koşulları ne diyor?
İlgili sayfanın linki: https://www.markafoni.com/account/cancel/sent/items/
 
İade edeceğiniz ürünü eksiksiz, orijinal faturasıyla,  paketi hasar görmemiş, kullanılmamış, kullanım hatası sonucu zarar görmemiş haliyle, sipariş numarası ve Markafoni´nin doğru adresini içerecek şekilde geri gönderdiğinizden emin olmalısınız. 
 
Ayrıca bakınız:
Orijinal ambalajı zarar görmüş, tahrip edilmiş, herhangi bir şekilde kullanımdan dolayı zarar görmüş ürünlerin iadesi kabul edilmemektedir.
 
Ayrıca Markafoni hakkında Şikayetvar.com sitesindeki bir tüketicinin iade ile ilgili tecrübesi: Tüketicinin iadesinin reddi sebebi: "Orijinal kutuya koli bandı yapıştırılmamış olmalı".

Linki: http://www.sikayetvar.com/sikayet/detay/1259690/markafonicom-iade-icin-urunu-gonderemiyorum/1pd7i

Burada da Markafoni, tüketici ürünü geri yollarken orijinal ambalajının üzerine koli bandı yapıştırdı diye iade almamış.

Şimdi bu ne perhiz bu ne lahana turşusu diyebilirsiniz. Ben de zaten işte bunu savunuyorum, ben de aynen sizin yukarıdaki iade şartlarınızın olması gerektiğini söylüyorum, o halde neden tüketiciyi kötü niyetli bir yaratık gibi görmüş oluyorum onu anlamadım.

Ben ne diyorum? Tüketici iade yapabilsin tamam, tüketici korunsun tamam. Ancak bazı şartları olsun. O şartlar da işte aynen Markafoni´nin de sitesinde öne sürdüğü şartlar. Örneğin tüketici, cayma hakkı süresince orijinal ambalajı saklamalı ve ürünü orijinal ambalajı ile iade etmeli. Ürünü kullanmadan iade etmeli. Kullanılmış ürünün iadesi ancak satıcının tüketiciyi yanıltması halinde veya ayıplı ürün çıkması durumunda mümkün olabilmeli. Bu konudaki Nasıl Olmalı´yı önceki yazımdan okuyabilirsiniz.

Peki bu şartlar sadece Markafoni´de mi böyle. Hayır.
Bakalım o toplantıya katılmış olan Hepsiburada.com da durum nasıl?
Hepsiburada.com´un iade şartlarının linki.
http://www.hepsiburada.com/musteri.aspx?id=27type=0

Diyor ki;

- İadeler mutlak surette orijinal kutu veya ambalajı ile birlikte yapılmalıdır.

- Orijinal kutusu/ambalajı bozulmuş (örnek: orijinal kutu üzerine kargo etiketi yapıştırılmış ve kargo koli bandı ile bantlanmış ürünler kabul edilmez)

- Tekrar satılabilirlik özelliğini kaybetmiş, başka bir müşteri tarafından satın alınamayacak durumda olan ürünlerin iadesi kabul edilmemektedir.

- İade etmek istediğiniz ürün / ürünler ayıplı ise kargo ücreti firmamız tarafından karşılanmaktadır.

Hem markafoni hem hepsiburada.com´un iade şartları doğru, ama dikkat kanuna aykırı. Neden?

Kanuna Göre:
- İadelerin mutlak surette orijinal ambalajı ile yapılması konusunda tüketicinin bir mecburiyeti yok. Emsal davada tüketici mahkemesinin kararı bu yöndedir. Dolayısıyla sen istediğin kadar sitende yok orijinal ambalajı atma, yok üzerine koli bandı yapıştırma de, bunlar geçersiz. Tüketici, orijinal ambalajı olmadan da iade yapar ve sen de kabul etmeye mecbursun.

- Kullanımdan dolayı zarar görmüş ürünlerin iadesi kabul edilmemektedir maddesi.
Hayır efendim, yasa diyor ki "mutat kullanımdan doğan değişme ve bozulmalardan tüketici sorumlu değildir." Yani tüketici ürünü kullanıp iade edebilir, hatta bu kullanım nedeniyle üründe değişme ve bozulma olduysa dahi iadeye mani değildir.

- İade etmek istediğiniz ürün ayıplı ise kargo tarafımızdan karşılanacaktır, değilse siz karşılayacaksınız maddesi.
Hayır efendim, müşteri cayma hakkı süresi içinde iade ediyorsa ürün sadece ayıplı olduğunda değil, kusursuz da olsa kargo bedellerini satıcı karşılayacaktır. Emsal tüketici mahkemesi davasında bizim başımıza geldi. Üründe bir kusur yokken hem geliş hem gidiş kargoyu dahi mahkeme bize ödetti.

- Yasa ne derse desin, ben iade şartlarıma ve mesafeli satış sözleşmeme yukarıdaki gibi maddeler koyarım bu işten yırtarım diye düşünenlere.
Hayır yapamazsın. Tüketici yasası buna da çözüm bulmuş. Yasa diyor ki: Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir. (ve bu maddeler geçersizdir) Dolayısıyla aslında Markafoni´nin de Hepsiburada´nın (aslında tüm e-ticaret sitelerinin) bu maddeleri yasa karşısında geçersiz.

Şimdi değerli arkadaşlar, sadece Markafoni ve Hepsiburada.com´da değil benim incelediğim tüm e-ticaret sitelerinde iade politikaları aynı. Benim sahibi olduğum sitelerde de durum böyle. Peki öyleyse neden birlik olup ta bu tüketici yasasının yukarıdaki maddeleri de kapsayacak ve satıcıyı da koruyacak şekilde değişmesini sağlamıyoruz.

Ticaret Bakanlığı´na, tüm e-ticaret siteleri olarak birleşip bir temsilci heyeti göndererek durumu anlatmalıyız. Biz de alt tarafı şu 4 şeyi istiyoruz.

1. Tüketici cayma hakkı süresince orijinal ambalajı atmasın, iade ederken yine bu ambalajla iade etsin ve bu ambalajın üzerine koli bandı, kargo etiketi vb yapıştırmasın. Kısaca orijinal ambalajın da korunması lazım. Çünkü orijinal ambalajı olmadan biz o ürünü bir başkasına satamayız.

2. Ürün kullanılmadan iade edilmelidir. Kullanıldıktan sonra iade ise ancak ürün ayıplı bir ürün ise ve bu ayıp ancak ürün kullanıldıktan sonra ortaya bilinebiliyorsa, veya ürünle ilgili olarak satıcı yanlış veya eksik bilgi verdiyse olabilmeli.

3. Cayma nedeniyle iade edilen ürünlerin teslimat masrafları - eğer ürün ayıplı değilse - tüketici tarafından karşılanmalıdır. Bu da keyfi iadeleri önleyecektir.

4. Cayma hakkı süresi 7 günde kalmalıdır. Çünkü 14 güne çıkarsa dua edelim de sattığımız bir cep telefonu veya laptop başka bir yerde indirime girmesin. Düşünün 10 gün önce sizin 1500 TL ye sattığınız bir laptop, o hafta sonu büyük bir teknoloji markette indirime girdi ve 1200 TL ye düştü. Sizce bu durumda tüketici sizin ürünü iade edip oradan almaz mı? Almaz diyen varsa ben bizim yaşadığımız örneği hatırlatayım. Bırakın 1500 TL lik laptopu, bizim sattığımız oyuncak BİM´de 7 TL daha ucuza indirime girdi diye müşteri bizimkini iade etti. 7 TL için iade yapan 300 TL için yapmaz mı?

Görüldüğü gibi hem tüketiciyi hem satıcıyı korumak mümkün ve tüm e-ticaret siteleri de zaten iade politikalarında neye razı olup neye olmadıklarını yazmışlar ve bu şekilde uyguluyorlar. Ancak bu şartlar ve uygulamalar yasaya aykırı. Öyle olacağına, tüm e-ticaret sitelerinin üzerinde mutabık olduğu bu konuda birlikte hareket ederek bakanlık nezdinde girişimde bulunmak akıllıca olmaz mı.

Bu konuda benle hemfikir olan e-ticaret siteleri sahipleri veya yöneticileri, E-ticaret sitelerini de koruyan bir hukuki düzenleme konusunda ben de varım diyorsanız lütfen bana yazın. Şöyle 50-100 e-ticaret sitesini temsilen birlik olup 2-3 kişilik bir heyet ile bakanlıkla görüşürsek bunların düzeltileceğine inanıyorum. Hiçbir şey yapmadan oturmayalım, biz de haklarımızı savunalım. Ancak böyle bir tek benim yazıp çizmemle hiçbir şey değişmeyecektir.