Gel de Bu Ülkede E-Ticaret Yap. Yeni Mesafeli Satış Yönetmeliğinin Getirdikleri

Aşağıdaki yazıyı Türkiye´nin en önde gelen e-ticaret sitelerine gönderdim. E-ticaret yapan veya meraklı herkesin okumasını dilerim. Gelin buna son vermek için birlikte hareket edelim.

Değerli meslektaşım,

6 Mart 2011 tarihli resmi gazetede yayınlanarak yürürlüğe giren Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’nın 27866 sayılı Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliği Türkiye’de e-ticareti yapılamaz hale getiren, ticareti tamamen ciddiyetsiz kılan, e-ticaret firmalarını tamamen tüketicinin insafına terk eden ve kamu vicdanına aykırı acilen düzeltilmesi gereken maddelerle doludur.

Bu yazımızda, değişen yönetmeliğin e-ticaret firmalarına getireceği olumsuzlukları yaşanmış örneklerle dile getireceğiz. Sektörün bu en önemli sorunu için Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’na karşı bir baskı grubu kurulması ve yönetmeliğin iptali veya değiştirilmesi için sektör olarak birlikte hareket edilmesinin sağlanması amacımızdır.

Yürürlüğe giren yeni yönetmeliğe göre:
Cayma hakkı pratikte 3 aya çıkarılmaktadır. Bu süre içinde ürünü tüketici kullanabilir ve mutat (usulüne uygun) kullanımdan doğan değişme ve bozulmalardan tüketici sorumlu değildir. Cayma nedeniyle yapılan tüm masraflar satıcıya aittir. Bir malın stokta kalmaması nedeniyle teslim edilememesine karşı ceza yolu açılmıştır.

Bu şu demektir. Tüketici, internetten aldığı malı 3 ay süreyle kullanabilir sonra iade eder ve ne geliş ne gidiş kargo masrafını ödemez, kargoyu dahi satıcıya ödeterek iade edebilir. Bu 3 ay zarfında ürünün kullanımından doğan değişme ve bozulmalardan sorumlu değildir. Böyle bir şey akla ve vicdana uygun mudur?

Her ne kadar yönetmelik cayma hakkının 7 günden 3 aya çıkarılmasını yönetmeliğin 5 ve 6’ıncı maddelerinde uyulmadığı taktirde şartına bağlasa da Tüketici Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemelerinin pratikte nasıl karar verdikleri ortadadır. Siz bunu kayıtsız şartsız 3 ay olarak kabul edebilirsiniz. Ayrıca biz zaten 7 günlük cayma hakkına da karşıyız ve nedenlerini de örneklerle açıklayacağız.

Yeni yönetmelik sadece kitap, müzik albümü, dvd film gibi ürünleri ambalajı açılmamak şartıyla bu kapsam dışında bırakmıştır. Nedeni basittir kısa sürede tüketilebilen bu tip ürünlerle tüketici işini bitirip artık ürünün faydasını tüketir ve kötü niyetle iade eder, bunun önüne geçmek için kitap, cd, dvd bunun dışında bırakılmış. Bir filmi kaç kere izlersiniz ki? 7 gün veya 3 aylık cayma süresi fazla fazla yeter. Aynı şekilde bir kitabı kaç kere tekrar okursunuz? Ancak Sanayi Bakanlığı olaya sadece bu 3 ürün grubunda ve çok dar çerçeveden bakmaktadır. Bu asla yeterli değildir.

Örnekleri biraz genişletelim.
Bu yeni yönetmeliğe göre tüketici satın aldığı bir epilasyon cihazını 3 ay boyunca kullanıp kargo bedeli de satıcıya ait olmak üzere iade edebilir. Süre 7 gün olsa ne olur ki, 7 gün kullanılmış epilasyon cihazını iade etmek diye bir şey olabilir mi?

Senede 2-3 kere bayi toplantıları organize ediyor ve sunum gerçekleştiriyorsunuz. Bu sunumda kullanacağınız slayt makineleri ve ederi 2000 usd yi bulan projeksiyon cihazları kullanacaksınız. Ne satın almanıza ne de kiralamanıza gerek yok. Bir e-ticaret sitesinden alın, sunumunuzu gerçekleştirin ve kargo masrafı da satıcıya ait olarak cebinizden bir kuruş çıkmadan iade edin gitsin. Sizce bunun için bırakın 3 ayı 7 gün de çok değil mi?

Anadolu’da ev yapımı salça ve erişte yaz aylarında yapılır ve eğer elinizin altında bir salça veya erişte makinası varsa bu işler 3-4 günde biter. Biz sitemizde erişte ve salça makinesi de satıyoruz. Motorlu bir erişte makinesi ile 7 gün içinde binlerce kişiye yetecek kadar erişte kesebilirsiniz. Aynı şekilde salça makinesi ile de yüzlerce kilo domatesi sıkabilirsiniz. Peki tüketici usulüne uygun olarak bu makineleri kullanacak işini görecek ve iade edecek. Üstelik üründeki değişme ve bozulmalardan da sorumlu değil. Erişte makinesi 7 gün boyunca un, hamur ve yağ ile temas etmiş, bıçaklarının arası ve makinenin içi ister istemez un ve hamur olmuş, salça makinesi içinden geçen kilolarca domates veya birberin kırmızısı ile boyanmış. Evet bunlar usülüne uygun kullanım sonucu olan değişmeler. Bu yönetmeliğe göre bu değişiklikleri satıcı sineye çekecek. Bir daha kime satılacak o kullanılmış ürün?

Şimki kimileri diyebilir ki “eh canım sende bunları satmayıver satacak başka şey mi yok.” Hayır örnekler bunlarla bitmez. 2001 yılından beri e-ticaretin içinde olan birisi olarak size yüzlerce örnek çıkartabilirim.

Bir yakınınızın düğünü mü var. İstediğiniz marka kol saatini internetten sipariş verin ve etrafa hava atın sonra iade edin. Eşiniz o gece internetten aldığı son moda giysileri giysin ve takıları taksın sonra bu giysi ve takıları iade edin gitsin.

Evinizde tadilat mı yapacaksınız, matkap mı lazım, e-ticaret siteleri ne güne duruyor canım. Alın işinizi görün iade edin. Bahar geldi ve şu ağaçları budayalım, alın bir e-ticaret sitesinden elektrikli testere işe koyulun, hatta çim biçme makinesi de alın bahçenizi bir güzel düzenleyin, sonra nasılsa iade edersiniz.

Tatile mi gideceksiniz. Video kameranızı, bavulunuzu, güneş gözlüğünüzü internetten alın nasılsa dönüşte iade edersiniz.

Değerli vaktinizi almamak için daha fazla örneğe girmiyorum.

Bakınız bu yönetmelik nasıl olmalıydı ve bizler nasıl değişiklikler talep etmeliyiz.

Bırakın 3 ayı 7 günlük cayma hakkı dahi belirli şartlara bağlanmalıdır. Şöyle ki?

A. Ürünün nitelikleri hakkında ürün tanıtım sayfasında tüketicinin bu üründen beklediği faydayı azaltacak şekilde eksik veya hatalı bilgi verildiyse.
B. Ürün, tanıtım sayfasında anlatılan özellikleri taşımıyorsa haklı olarak iade edilebilir.

Bu durumda tüketici bu ürünü açıp kullanmadan bunu bilemeyeceğinden ürünü açıp kullanmış olsa dahi 7 gün içinde haklı gerekçelerle ürünü iade edebilmelidir. Hiçbir sebep olmadan keyfi olarak iadeler ancak ve ancak ürünün açılıp kullanılmaması şartına bağlı olmalıdır. Ayrıca cayma hakkının kullanımı nedeniyle yukarıdaki a ve b maddeleri hariç, keyfi iadelerde teslim ve iade taşıma masrafları (kargo bedelleri) tüketiciye ait olmalıdır.

Yaşanmış Örnek Dava:
2010 yılı mayıs ayında X ilçesinin Tüketici Derneği Başkan Yrd. Sıfatını taşıyan bir kişi internet sitemizden aldığı ürünü kullanıp 7 gün içinde cayma hakkı ile iade etti. Bu kişiye siparişi sırasında teslimat kargo bedelinin ne kadar tutacağı ve kargo dahil ne kadar ödeyeceği bilgisi verilmişti. Kapıda ödeme seçeneği ile ürün alan bu kişi hem mesafeli satış sözleşmesini onaylayarak hem de buna ilaveten kendisine gönderilen SMS şifresi ile ürün bedeline eklenerek ortaya çıkan toplam bedeli kabul ettiğini teyit etti. Kaldı ki o zaman yürürlükte olan Mesafeli Satış Sözleşmelerine dair yönetmelik açık bir şekilde teslim ve ifanın nasıl yapılacağı ve varsa buna ait masrafların kime ait olacağı sözleşmede belirtilir diyerek teslimat kargo bedelinin tüketiciye ait olduğu durumlarda bunun sözleşmede belirtilerek tüketiciye ait olabileceğini belirtmektedir. Fakat mahkeme kararı böyle olmamıştır.

Bu Tüketici Derneği Başkan Yrd sıfatını taşıyan şahısa, iyi niyetle yaklaşarak, iade kargo bedelini bizim anlaşmalı olduğumuz Aras Kargo veya UPS kargoya vermesi durumunda bizim ödeyeceğimizi bildirmemize rağmen inat eder gibi ürün ekinde bir yazı ile apaçık şekilde “sizin kargo anlaşmanız sizi bağlar ben buna uymak zorunda değilim ve yönetmelik bana bu hakkı veriyor” diyerek hiçbir anlaşmamızın olmadığı ve yüksek kargo bedeli ödeyeceğimiz şekilde Yurtiçi Kargo’ya vermiştir.

Düşünün ki koşu bandı gibi çok büyük hacimde ve kargosu pahalı tutan bir ürünü internetten satıyorsunuz. Ürün hakkında tüm bilgiler en ince detayına kadar tüketiciye verilmiş. Üründe, sitenizde anlatılan tüm özellikler var. Hiçbir kusurumuz yok. Adam keyfi olarak iade ediyor ve hem teslimat hem de iade kargo bedelini size ödetiyor. Üstelik iyi niyetle diyorsunuz ki tamam biz ödeyelim ancak sen de şu kargoya ver. Hayır diyor ve sizin anlaşmalı olduğunuz kargoya verse 25-30 tl tutacak olan ürüne 150 TL kargo ödettiriyor. Hayretler içinde kalacağınız devamını lütfen okuyup üzerinde düşününüz.

Biz bunu kabul etmedik ve kargo bedellerini iade etmedik sadece ürün bedelini iade ettik. Tüketici önce bulunduğu yerin Tüketici hakem heyetine başvurdu ve hakem heyeti tüketicinin lehine karar vererek kargo bedellerini de iade etmemizi istedi. Biz bunun üzerine tüketici Hakem Heyeti kararına karşı Tüketici Mahkemesinde dava açtık. Ne mi oldu? Davayı kaybettik. Yönetmelik açıkça teslimat masraflarının kime ait olduğu sözleşme ile belirlenir dediği halde bırakın iade kargo bedelini, tüketici ürünü alırken ödemiş olduğu teslimat kargo bedelini dahi bize ödettirdiler. Sözleşmede yer alan “Teslimat kargo bedeli şu kadar TL ürün bedeline eklenecek, tüketici teslim sırasında toplam şu kadar ödeyecektir” dediği ve tüketici de hem mesafeli sözleşmeyi onaylayarak hem de sms ile teyit ederek bunu kabul ettiği halde mahkeme bu maddeyi tüketici aleyhine haksız şart saydı. Buna karşı yargıtaya başvurduk ancak 900 TL’nin altında kaldığı için üst mahkeme bu davayı incelemeyi reddetti.

Bizim yaşadığımız bu örnek bir emsaldir. Akla ve vicdana aykırı bu yönetmelik ve uygulamalar bir an önce değişmelidir.

İkinci bir konu ürünün stokta kalmaması nedeniyle teslim edilmesinin mümkün olmadığı durumda satıcıya ceza yolunu açan maddedir. Tabi ki internet satıcılarının arasında da kötü niyetle hareket edenler olabilir. Müşteriye aslında olmayan bir ürünü çok ucuza verebilecekmiş gibi vaatlerle binlerce kişiden para alan ve malı teslim etmeden bu paraları kullananlar çıkabilir. Ancak bunu engellemenin basit bir yolu varken vur deyince öldürmenin da manası yoktur. Stokta tükenen veya stokta olmadığı gerekçesi ile teslim edilemeyen malın bedeli 2 işgünü içinde tüketiciye iade edilecektir dersiniz olur biter. Yani bir süre tanımlarsınız ve iş hallolur. Aksi halde şu anda geçerli yönetmeliğe göre bir internet sitesi ancak kendi stoğundaki malı satmak zorunda kalacaktır. Dışarıdan tedarik ederek satacağı malları sitesine koyamayacak veya bu mallar tedarik edilemezse cezaya razı olacaktır.

Bu sektörde gerçekten iyi niyetle hareket eden ve sektörde uzun süredir var olan sizler de mutlaka siparişi gelen bir ürünün stokta kalmaması nedeniyle teslim edilmemesi sorununu yaşamışsınızdır. Bu hem tüketiciyi hem de satıcıyı rahatsız eden bir sorundur. Hiçbir e-ticaret sitesinin malın tedarik edilememesi nedeniyle teslimatının mümkün olmamasından mutluluk duyacağını sanmıyorum. Bunu en asgari seviyede tutmak hepimizin uğraşı olsa gerek. Bunu yaşamamak için mümkün olduğunca iyi tedarikçilerle çalışıyoruz, sık sık güncelleme yapıyoruz ancak ne yaparsak yapalım bazen siparişi gelen ürünü tedarik edemiyoruz değil mi? Peki bu nedenle ceza mı almamız lazım?

Bırakın bazı şeyler de ticaretin kendi dinamikleri ile çözülsün. Bir e-ticaret sitesi mal teslimi oranında ve hızında ne kadar başarılıysa tüketiciler tarafından da o kadar tercih edilecektir. Bunu yapamayansa büyüyemeyecek hatta kapanıp gidecektir. Bir müşterinin bizden tekrar sipariş vermesini ve sitemizi başkalarına da önermesini istiyorsak zaten siparişi süratle tadarik edip göndermek için büyük çaba sarfetmemiz gerekir. Ancak bunun mümkün olmadığı durumlarda ceza neden? Müşteriyi mutlaka bilgilendirir, bundan dolayı yaşadığı hayal kırıklığı veya üzüntüsünü gayet insani yaklaşımla paylaşır ancak ürünün tedarikinin mümkün olmadığını ve derhal iade yapacağınızı hatta banka havalesi ile ödediyse ve bir EFT – Havale masrafı yaptıysa bunu dahi kendisine vereceğinizi bildirir ve en ivedi şekilde parasını iade edersiniz. Sen de Sanayi Bakanlığıysan ve hedefin bu durumda tüketiciyi korumak ise müşterinin ödeme yaptığı tarihten itibaren 2-3 işgünü içinde para iadesini şart koşarsın anlarız ama cezaya mahal yok.

Sayın meslektaşım,

Sektörümüzün bu sorunu ancak ve ancak ortak hareket edilmesi ile hallolabilecektir.
Milyonlarca kişinin alışveriş yaptığı e-ticaret, kapıdan satışla aynı kefeye konmuş ve bir kapıdan satış yönetmeliği ile idare edilmeye çalışılmaktadır. Halbuki e-ticaret reel mağaza satışından ayrı olduğu gibi kapıdan satıştan da son derece farklıdır ve ayrı bir yönetmeliği olması gerekir.

Kapıdan Satış İle İnternet Satışı Birbirinden Çok Farklıdır

İnternette ürün bilgileri detaylı şekilde sunulmaktadır.
Bugün e-ticaret sitelerindeki ürün tanıtımlarında tüketiciye normal bir reel mağazada asla elde edemeyecekleri şekilde ürün bilgileri en ince detaylarına kadar sunulmaktadır. Kapıdan satışta ise ürün özelliklerini satıcı anlatır ve tüketicinin bunun doğruluğunu teyid imkanı yoktur.

İnternette Farklı Sitelerden Fiyat Karşılaştırması Yapılabilir
Tüketici farklı farklı sitelerden bu ürün özelliklerini karşılaştırabilmektedir. Fiyat karşılaştırması yapabilmekte ve doğru fiyatı görebilmektedir. Kapıdan satışta o ürünün fiyatının aslında ne kadar olduğunu bilemeyebilirsiniz. Bizim 50 TL ye sattığımız masaj aletini kapıdan satışta insanlara 250 TL ye sattıklarını biliyoruz. Tüketici kapıdan satışta böyle bir risk ile karşı karşıyadır ancak internette bu risk yoktur çünkü diğer satıcı bir tık ötededir.

Kapıdan satışta satıcı ürünü överek aslında sahip olmadığı özelliklerle tüketiciyi yanıltabilir ancak internette tüketici farklı farklı sitelerden bu ürünün özelliklerine bakabilir. Tüketici internet sitesinden ve çeşitli blog ve forumlardan bu ürünle ilgili farklı tüketici görüşlerini, yorumlarını ve şikayetlerini inceleyebilir.

Kapıdan satışta satıcı, baskıcı satış teknikleri uygulayabilir ancak hiçbir internet sitesi milletin kapısına dayanarak zorla mal satmaya çalışmıyor ve bu yönüyle de kapıdan satıştan farklıdır.

Kapıdan satışta tüketici o anda karar vermektedir. Ancak İnternette Böyle Bir Zorunluluk Yoktur.

Kısaca internet tüketiciye çok miktarda kıyaslama ve bilgi sunmaktadır ve bunlar ne reel mağazalarda ne de kapıdan satışta yoktur. Öyleyse e-ticaret firmalarını her an tüketiciyi kazıklamak için fırsat kollayan birer saldırgan, tüketiciyi ise her yaptığı mübah sayılacak şekilde mazlum gören bir anlayışla hazırlanan yönetmeliklerle bu iş yapılamaz.

Hiç kimsenin kapısına gitmemişiz, zorla benden mal al dememişiz. Tüketici kendisi gelmiş ürüne bakmış, diğer siteleri incelemiş, ürün yorumlarına bakmış ve evet ben şu siteden şu ürünü almak istiyorum demiş ve almış. Biz de satıcı olarak müşteriye o ürün göndermişiz. Ancak tüketici bu ürünü almış 7 gün veya 3 ay kullanmış, üründe değişme olmuş bozulma olmuş varsın olsun satıcıya iade edecek ve biz de bu kullanılmış ürünü mecburen geri alıp bir de üzerine geliş-gidiş kargo paralarını ödeyeceğiz. Sipariş edilen bir malı iyi niyetle dahi tedarik edemediysek ve hemen para iadesi yapsak dahi ceza yiyeceğiz. Sanayi bakanlığı açık bir şekilde Türkiye’de E-Ticaret yapma kardeşim diyor. Türkiyede e-ticaret yapma.

Biz bu yönetmeliğin iptali için dava açmak ve Sanayi Bakanlığı ile de görüşerek bu yönetmelikteki maddelerin satıcılar lehine değiştirilmesi yönünde çalışmalar yapmak istiyoruz. Bu nedenle tüm sektörün ileri gelen firmalarının desteğine ihtiyacımız var. Bu konuda bir çalışma grubu kurulmasını ve sizin de katılımınızı dileriz. Lütfen bu çalışmada yer almak için bizimle irtibata geçiniz. Sektörün ileri gelen firmalarının temsilcileri bir toplantı düzenleyelim ve yapabileceklerimiz konuşalım. Ortak bir avukat tutalım, bir grup oluşturup bakanlık ile görüşelim. En kısa sürede de harekete geçelim.