E-ticarette Hasarlı Kargo ve Diğer Kargo Sorunları

Elektronik ticaretin olmazsa olmazlarından birisi de kargo firmaları. Her internet sitesi, bir kargo firması ile anlaşıp bu hizmeti dışarıdan tedarik etmek zorunda.

Her ne kadar bu hizmet dışarıdan alınıyor olsa da, kargodan kaynaklanan ve sizinle hiç ilgisi olmayan bir sorunda dahi müşterinin gözünde sorumlu siz oluyorsunuz. O kargo firmasıyla çalışmasaydın efendim. Bir daha sizden alışveriş yapmayacağım çünkü kargonuz dandik. Bu tip müşteri şikayetleri ile çokça karşılaşırsınız.

Neden Kargoda Hasar Oluyor?

1. Altta Kalanın Canı Çıksın Sistemi
Kargoların adresten alımlarını küçük araçlarla yapmaları gerekiyor. Bizim İSTOÇ´ta ise kargo firması minik bir tır büyüklüğünde araçla alıma geliyor. Bizden sonra alım yaptıkları firmaların kargoları daha büyük ve daha ağır olabiliyor. Farketmez. İlk alınan kargolar altta, diğerleri onun üzerine istifleniyor. Altta kalan, o ağırlığın altında ezilirmiş kırılır mış umurunda mı.

2. Kargocu Olduğum Güne Lanet Olsun Diyenler
Kargo sektörü emek yoğun bir sektör. Şubedeki elemandan şöföre, şube müdüründen dağıtımcı kuryeye kadar insanla yürüyen bir sistem. Çok eleman, çok eleman maliyeti demek. Kargoyu ucuz taşıyabilmek için ucuz işgücü çalıştırmak gerek. Bu nedenle kargo sektöründe maaşlar düşük, eğitim yetersiz, çalışma saatleri uzun ve çalışma şartları ağır. Kimsenin hayattaki ilk tercihi bir kargo firmasında dağıtım elemanı olmak değil. Tabi bu durum hizmet kalitesine direkt olarak yansıyor.

Gerek şubede, gerek se aktarma merkezinde kargoların arabalara atılışını - istiflenmesini değil atılışını - üzüntüyle izliyorum. Kaç defasında da kargocuları uyardım. Arkadaşım sizin elinizden kargonun hasarsız ulaşması neredeyse mucize. Neredeyse daha şimdiden kıracaksınız.

Geçenlerde bir org gönderdik. Orgun kendi ambalajı var. Her tarafında kalın köpük var. Bu yetmezmiş gibi ayrıca bir kalın mukavva koliye de konuldu. Ancak yine de kırmayı başarmışlar.

Kargolar Taşınırken Ne Yapılmalı?

Kargoların adresten alımları küçük araçlarla yapılmalı ki üzerlerine diğer kargoların ağırlıkları binmesin. Şubeye götürülen kargolar, aktarma merkezine gidecek daha büyük araçlara aktarılmadan önce ağırlıklarına ve büyüklüklerine göre tasnif edilmeli. Ağır ve büyük koliler altta, küçük ve hafif paketler üstte olmalı.

Aktarma merkezlerinde tırlara yüklenen kargolarda da aynı sistem olmalı.
Ben aktarma merkezlerini ziyaret ettiğimde böyle bir sistem görmedim. O hattın bandına bir küçük paket atılıyor, ardından koskoca koli atılıyor. Halbuki her aşamada büyük ve ağır kargolar önce yüklenmeli, küçük ve hafif olanlar sonra yüklenmeli. Ama gel de anlat. İşi yapan adamlara bakıyorum, ne bir özen var ne de ben bunu böyle yaparsam bu kargo hasar görür diye bir endişe var.

Hasarlı Kargoların Tazmininde Yaşanan Sorunlar

Kargolar sanki taşıma esnasında yukarıda belirttiğim şeyleri yapmıyor. Sanki sütten çıkma ak kaşık. Her zaman gönderici firma hatalı. Gönderici firma eksik ambalaj yapmış. Bize gelen hasar tutanaklarından daha bir tanesinde de evet biz bunu kırmışız dediklerini görmedim. Tutanakta matbu halde iki şık var. Eksik ambalaj, yetersiz ambalaj. Her zaman oraları işaretli. Hep biz yetersiz ambalaj yapmışız.

Tazminde yaşanan sorunların iki kaynağı var.

1.Alıcı Müşterinin Kargoyu Teslim Alırken Kontrol Yapmaması

Tüm e-ticaret firmaları, sipariş kargoya verildikten sonra müşterilerine mail veya sms göndererek bilgilendirmeli. Sadece "Siparişiniz kargoya verildi, şu sayfadan takip edebilirsiniz" şeklinde olmamalı. "Kargonuzu alırken lütfen aşağıdaki hususlara dikkat ediniz" şeklinde bir bölüm de olmalı ve şunlar yazılmalı.

Sayın müşterimiz,

Kargonuzu teslim almadan önce aşağıdaki hususlara dikkat ediniz.

Hem dış ambalajını, hem de kargo personelinin yanında açarak içini kontrol ediniz. Hasarlı ise, mutlaka tutanak tutturunuz ve bu tutanakla birlikte, kargoyu teslim almadan iadesini isteyiniz.

Teslim aldığınız ürünlerin orijinal ambalajlarını atmayınız. İade veya değiştirme yaparken bu orijinal ambalajla geri gönderiniz. Geri gönderirken, orijinal ambalaj üzerine adres etiketi, kargo barkodu vb yapıştırılmamasına dikkat ediniz. Ürünün kargoda zarar görmemesi için orijinal ambalajdan farklı bir kutu veya ambalaja koyarak veya paket kağıdına sararak gönderiniz.

Tüm e-ticaret siteleri olarak tüketiciyi de bu konuda eğitmemiz lazım. Müşteri kargoyu teslim alıyor, 3 gün sonra bizi arayıp kargo kırık geldi diyebiliyor. Halbuki tüm internet siteleri olarak müşterilerimize bu şekilde bir mesaj gönderirsek, tüketici de internetten yaptığı alışverişte kargoyu teslim alırken ne yapması gerektiğini öğrenecektir.

Kargo Personelinin Hasarlı Kargoya Tutanak Tutmaktan Kaçınması

Müşteri, kargoyu alırken kontrol etse bile kargo elemanları hasar tespit tutanağı tutmak istemiyor. Ya gerçekten böyle bir şeyi ilk defa duyuyor veya işine gelmediği için şu anda yanımda tutanak yok deyip geçiştiriyor.

Tüm kargo firmalarının kendi personellerine eğitim verirken, hasar tespit tutanağı nedir ve nasıl düzenlenir bunu öğretmesi gerekir.

Kargoculukta yanlış bir sistem var. Hasarlı kargolar tazmin gerektirdiğinde bunun parasını personelin maaşlarından kesiyorlar. Dolayısıyla kargo elemanları arasında bu konuda bir dayanışma oluşmuş durumda. Hiç kimse, kargodaki hasarın gerçekten kargodan kaynaklandığına dair bir tutanak düzenlemek istemiyor. Çünkü maaşlarından kesilecek. Tutanağın, o kargonun hasarından sorumlu olan kişiler tarafından düzenleniyor olması büyük bir çelişki. Tabi ki bu durumda hemen eksik ambalaj, yetersiz ambalaj şıkkını işaretliyor. Ne diyecekti? Hayır bu kargo bize sapasağlam teslim edildi, bunu biz kırdık, maaşımızdan kesin mi diyecekti?

Madem ambalajı yeterli değildi o zaman almasaydın. Eksik ambalaj demek kolay. Sen önce personeline adam gibi kargo taşımayı öğret. Neredeyse daha aktarma merkezine gitmeden kıracaklar. Kargo paketlerini araçlara nasıl attıklarını görüyoruz. En ufak bir özen yok. Böyle kargo mu taşınır? Önce kargo elemanının içinde o kargoya karşı bir sorumluluk duygusu olacak.

Kargolar Yüzünden Yediğimiz Vergi Cezaları

İlk zamanlar, müşteriye kestiğimiz faturaları kargoların haricinde kargo personellerine elden veriyorduk. Bu sistemde kargo personelleri bu faturaların ne kadar ciddi olduğunun bilincinde olmadığından faturalar asla müşterilere ulaşmıyordu. Çünkü kargolar bizden alınıp müşteriye ulaşana kadar çok el değiştiriyor. Önce şubeye gidiyor. Şubeden aktarma merkezine gidiyor. Aktarma merkezinden hat araçlarına yükleniyor. Hat araçlarından, varış yeri aktarma merkezine, oradan teslimat şubesine, teslimat şubesinden dağıtım elemanına süregelen bir süreç var. Bu süreçte kargo ile birlikte gitmesi gereken faturalar bu zincirin bir yerinde kayboluyordu.

Daha sonra kargo üzerine yapıştırılan cepcikler sistemi geldi. Kendinden yapışkanlı, şeffaf bir naylon cepcik içine konan fatura veya irsaliyeler direkt kargonun üzerine yapıştırılıyor. Bu sistemde ise vergi cezaları sorunu oluşuyor.

3 yıl önce 13 ayrı tutanakla 13 ayrı vergi cezası yedik. Ancak hepsine de vergi mahkemesinde dava açıp kazandık. Olay şöyle gelişiyor. Kargonun aktarma merkezinden yola çıkan ana hat aracını bir noktada vergi denetmenleri durduruyor. Kargo şöförünün elinde, kendisine zimmetlenmiş olan araçtaki kargoların dökümü var. Vergi denetmeni, o listeden hangi firmaların kargoları var görüyor. Rastgele seçip, hani bunların faturası diyor. Fatura ise tırın içinde, kargonun kolisinin üzerine yapıştırılan ve dışarıdan da görülebilen şeffaf cepçik içinde. Ama gel de vergi memuruna anlat. Göreyim faturayı diyor. Şöför tırı açacak, koskoca tırın içinden o kargoyu bulacak ta vergi memuruna gösterecek. Tabi ki bununla uğraşmıyor. Yok bunun faturası diyor. Tabi vergi cezası kendi cebinden mi çıkacak? Bir de faturası yok diye vergi memurunun uzattığı tutanağı imzalıyor. Bize gelen ceza tutanaklarının 13 ü de ayrı ayrı yerlerde ancak aynı şekilde kesilmiş. Kargo elemanı bunların faturası yok diye tutanakları imzalamış.

Buna karşılık iki seçeneğiniz var. Eğer itiraz etmeden öderseniz 1/3 indirime giriyor. Ancak bu durumda suçu kabul etmiş oluyorsunuz ve vergi dairesi de sizi faturasız satış yapan bir firma olarak mimliyor. Diğer seçenek ise vergi mahkemesine dava açmak. Bu durumda da dava açma masrafı neredeyse vergi cezası kadar tutuyor. Ancak yine de dava açmak gerekiyor. Çünkü biz o müşteriye fatura kesmişiz ve faturayı da kargo ile birlikte kargo firmasına teslim etmişiz. Kargonun elemanının bu kargoda fatura yok demesi bizi bağlamaz. Kesmiş olduğumuz faturanın bir nüshasını da ekleyip dava açıyoruz. Ve kazanıyoruz. 13 te 13. Vergi mahkemesinin kararı kargo personelinin o tutanağı imzalamasının hiçbir hüküm ifade etmeyeceği yönünde. Ayrıca biz de o faturaları zamanında kestiğimizi ispatlamışız.

Bu da kargolar yüzünden karşılaşılan bir sorun.

Kargo taşımacılık sistemini düzenleyen bir kanun veya yönetmelik olmalı.

Her gün yüz binlerce mal, kargo firmaları tarafından taşınıyor. Bununla ilgili yasal düzenlemeler yapılmalı. Kayıp ve hasarlı kargoların tazmini belli standartlara bağlanmalı.

Örneğin nasıl ki müşterilerimizin kargoyu teslim alırken kontrol edip, bir hasar varsa tutanak tutturup teslim almadan göndermeleri gerekiyorsa aynı şekilde kargo firmalarının da kargoları bizden alırken eğer eksik ambalaj iddiasında iseler bunu belirtmeleri gerekir. Kargoyu kırdıktan sonra değil. Eğer ambalajını eksik buluyorsan o zaman alma. Alıyorsan, o zaman benim kargomu doğru düzgün taşı. Kırdıktan sonra bana gelip ambalajı eksik yapmışsın bu nedenle kırılmış deme.

Kargolardan Kaynaklanan Diğer Sorunlar

Geç Teslimat
Bazen İstanbul´dan gönderdiğimiz kargo Ağrı´ya iki günde ulaşırken İstanbul içine 4 günde ulaşmamış oluyor.

Bu durumdan bizim haberdar olmamız mümkün olmuyor. Çünkü kargoya verildikten sonra her kargoyu tek tek inceleyip teslim edilmiş mi diye bakmak mümkün değil. Ancak şunu yapabiliriz. Müşterimize gönderdiğimiz "Siparişiniz Kargoya Verildi" mailinde, nasıl ki teslim alırken dikkat edeceği hususları belirttiysek, aynı şekilde siparişin ortalama teslim süresini belirtmeli ve bu sürede halen kargosu teslim edilmemişse bize mail ile bilgi vermesini istemeliyiz. Bu şekilde müşteri bize bilgi verirse, kargo firması ile irtibata geçerek o kargonun neden halen teslim edilmediğini inceleyip çözebiliriz.

Haber Kağıdı Bırakılmaması
Pek çok müşterimiz, kendilerine ulaşmayan kargolar nedeniyle kargo firmasını aradıklarını ancak "efendim size dün şu saatte gelinmiş ama evde değilmişsiniz" dediklerinden yakınıyor. Peki evde değilsem haber kağıdın nerede? Pek çok kuryenin elinde bu haber kağıtlarından yok. Kargo sektöründe bir başıboşluk olduğu muhakkak.

Ağır Kargoların Sadece Apartman Kapısında Bırakılması
Koşu bandı, çamaşır makinası, buzdolabı gibi büyük ve ağır kargoları sadece apartman kapısına kadar götürüyorlar. Özellikle üst katlardaki dairelere teslim etmiyorlar. Bu durum gönderici olarak bizi müşteriyle karşı karşıya getiriyor.

Bir süre önce gönderdiğimiz koşu bandını alan müşteri telefonda sinir içindeydi. Bir daha bizden alışveriş yapmayacağını bağıra çağıra söylüyordu. Çünkü kadın evde yalnızmış. Doğal olarak günün ortasında eşi işte, çocuğu okulda. Sonra kargo firması koskoca koşu bandını getirmiş. Kadına da gel bunu apartmanın önünden al demiş. Kadın da ben nasıl alayım, yukarı çıkartıverin demiş. Kargocular da "biz hamal değiliz, bizim hizmetimiz apartman kapısına kadar, ister teslim al istersen geri gönderelim" demişler. Kadın sinir içinde, mahalledeki gençlerden yardım istemiş ve birkaç delikanlının yardımıyla koşu bandını daireye taşıtmış.

Biz bunun üzerine kargo yetkililerini aradık. Onlar da kuryelerini savundular ve dağıtım elemanlarının üst katlara böyle ağır şeyleri taşımak zorunda olmadıklarını ve böyle ağır şeyleri sipariş veren müşterinin bilinçli olması gerektiğini, yukarıya taşıma işini önceden düşünmüş olması gerektiğini belirttiler.

Demek ki kargolar böyle bir durumu çözmeye yanaşmadığına göre burada iş yine bize düşüyor. Müşteriniz böyle ağır bir ürünü sipariş verdiğinde kargonun bu ürünü apartman kapısına kadar getireceğini ancak yukarıya çıkarmayacağını belirtmemiz gerekiyor ki müşteri de önceden tedbirini alsın.

Müşteri´den Kaynaklı Sorunlar ve Müşteriyi Eğitmek

Bazen de müşteriden kaynaklı sorunlar oluyor.

Kargo firması iki defa uğrama yapmış ancak müşteri ikisinde de yok. Bizi arıyor ve kargom gelmedi diyor. Sistemden bakıyoruz iki defa uğrama yapılmış. Müşteri ise diretiyor. "Kardeşim bunlar ne biçim iş yapıyor, insan gelmeden önce telefon eder dimi." Oldu canım. Adamlar her kargoyu teslim edecekleri yeri arasın "Bugün size kargo getireceğiz acaba kaç gibi müsait olursunuz" desin. Bu mümkün mü? Sen internetten sipariş veriyorsun, o zaman kargoyu teslim alabilecek birilerinin olduğu bir adresi ver.

Müşteriden kaynaklanan diğer bir sorun da istenilen zaman aralığında teslimin mümkün olduğunu sanmaları. Müşteri yazmış "Ben gündüzleri saat 20´ye kadar çalışıyorum. Kargo akşam 8 den sonra getirsin."

Gördüğünüz gibi e-ticarette kargo meselesi ister kargodan kaynaklansın ister müşteriden kaynaklansın, her zaman sorun çıkartabilen bir mesele. Sizin de yaşadığınız tecrübeler ve çözüm önerileriniz varsa yorum veya iletişim bölümünden bana yazın, yayınlayalım, birlikte çözüm üretelim.