E-Ticarette İade Sorunu ve Getirdiği Riskler

E-ticaret yapıyorsanız veya bu konuya merakınız varsa iadeler konusunda mutlaka bilgi edinmelisiniz. İşte bu yazı, bu konuya parmak basıyor. Belkide hiç aklınıza gelmeyen yönleriyle konuyu kavramanıza ve riskleri görmenize yarıyor.

İadeler, özellikle küçük e-ticaret işletmeleri için büyük riskler taşıyor. Eğer tedarikçiniz sizden iade kabul etmiyorsa iadelerin finansmanını siz karşılarsınız. Ve bu sizi zorlayabilir.

Büyük siteler tedarikçilerle yaptıkları anlaşmalarda, iadelerin tedarikçiye ait olduğuyla ilgili maddeler koyduklarından ve alım güçleri yüksek olup tedarikçiye karşı da pazarlık güçleri yüksek olduğundan iade riskini tedarikçiye yükleyebiliyorlar. Onlar için iade sorun değildir. Ancak bu sefer de tedarikçi açısından risk başlıyor.

Küçük bir site işletiyorsunuz ve saat satıyorsunuz. Müşteriniz 3000 TL lik Tissot saati aldı ve iade etti. Tedarikçiniz ise sizden iade kabul etmiyor. O saati satabilmek için aynı o modeli alacak başka bir müşteri beklemek zorundasınız. O ay böyle 10 tane iade yeseniz 30.000 TL yapar.

İadesi, sizi altından kalkamayacağınız ölçüde zorlayacak ise, o kategoride veya o fiyatta mal satmamalısınız. Yeni bir ürün grubuna giriyorsanız, bunun iadesinin sizi nasıl etkileyeceğini de düşünün derim.

Özellikle pahalı saatler, pahalı cep telefonları, LED TV´ler, laptoplar, lüks koşu bantları gibi pahalı ancak fiyatı hızla düşen ürünlerde buna çok dikkat etmelisiniz. İade yerseniz, siz ona tekrar müşteri bulana kadar ürünün fiyatı, sizin alışınızın altına düşebilir.

İade Şartlarımız Geçerli mi?

İnternetten satış yapan e-ticaret sitelerinde iade ile ilgili şu şartları görürüz.

- Ürünün kullanılmamış olması
- Orijinal ambalajıyla birlikte geri gönderilmesi
- Ürüne ve orijinal ambalaja zarar gelmeyecek şekilde paketlenerek kargoya verilmesi
- Orijinal ambalaj üzerine adres etiketi, kargo etiketi, bant vb yapıştırılmaması
- Anlaşmalı kargo ile gönderilmesi.
- Satıcı hatasından veya ürünün ayıplı olmasından değil de cayma nedeniyle iade ediliyorsa kargo masraflarının müşteri tarafından ödenmesi.

Baktığımız zaman bir sorun yok gibi görünüyor değil mi? Yukarıdaki şartlar gayet makul.
Satıcı diyor ki "evet ürünü iade edebilirsin ve ben bunu kabul ederim, ama ürünüme zarar verme. Ürünümü orijinal ambalajı ile gönder. Kargoda zarar görmeyecek şekilde paketle. Benim anlaşmalı olduğum kargoya ver. Benden veya üründen kaynaklanan bir sorun yoksa, sadece caydığın için iade ediyorsan kargoyu da kendin öde."

Akla, vicdana ve hakkaniyete uygun olan da budur. Ama yukarıdakilerin hiç birinin Tüketici Mahkemesi karşısında bir geçerliliği olmadığını ve asıl işi hakkaniyeti sağlamak olan hukukun ve onu yürümekle mükellef olan mahkemelerin nasıl sadece tüketici yanlısı bir perspektiften bakarak satıcıyı mağdur ettiğinin örneklerini vereceğim size. Bu durumun e-ticaret satıcıları veya tedarikçileri açısından ne gibi riskler içerdiğini, yaşanmış örneklerle ve mahkeme kararlarıyla ortaya koyacağım.

Müşteriler Neden İade Yapar? Müşterinin İade Hakkı Korunmalı mı?

Tüketiciler internet üzerinden yaptıkları alışverişlerde ürünü görmeden ve denemeden alıyorlar. Bir reel mağazada ürüne dokunabilir, ürünün ölçülerini yerinde görebilir, teşhirdeki üründe demo yaparak nasıl çalıştığını izleyebilir. Ancak bu imkanlar internetten alışverişte kısıtlıdır. Dikkat: Yoktur demiyorum, kısıtlıdır. Çünkü satıcı olarak siz ürünün ebatlarını yazabilirsiniz. Bir mağazada göremeyeceği kadar ürün özelliklerini detaylı anlatabilirsiniz. Diğer kullanıcıların yorumlarını ekleyerek, ürünle ilgili olumlu veya olumsuz görüşleri bildirerek karar vermesine yardımcı olabilirsiniz. Ve hatta ürünün videosunu ekleyerek, ürünün kullanımıyla ilgili kısa bir film izlettirebilirsiniz. Ayrıca, internet ortamı fiyat karşılaştırma ve ürün kıyaslama olarak bakıldığında reel mağazalardan daha çok imkan sunar tüketiciye. Bu yönleriyle de reel mağazalardan üstündür.

Ancak siz istediğiniz kadar bilgi verin, fiyat ve ürün kıyaslama imkanı sunun, videosunu oynatın, yine de tüketici o ürüne kendisi dokunup kendisi demo yapmadığı için "görmedim aldım, iade yapabilmeliyim" deme ve cayma hakkına sahip olmalıdır. Tüketicinin iade hakkı, korunması gereken bir değerdir. Sanırım bunda da bir sorun yok. Satıcılar olarak hiç birimizin, hayır tüketicinin iade hakkı olmasın diyeceğimizi sanmıyorum. Ancak bu iadeler hakkaniyete uygun olsun. Tüketici bu hakkını kullanırken satıcıyı da mağdur etmesin. Derdimiz bu. Ancak uygulamada, gerek Tüketici Hakem Heyetlerinin, gerekse Tüketici Mahkemelerinin verdiği kararlar böyle değil.

Tüketici neden iade yapar?
- Kararsızdır, önce alır, sonra aldığına ve ona para harcadığına pişman olur iade yapar.
- Satın aldıktan sonra, aynı ürünü başka yerde daha ucuza görür size iade eder ve oradan alır.
- Çevresindekiler onu etkiler. Neden onu almadın da bunu aldın veya neden şu firmadan almadın der, tüketici de onların tesirinde kalır ve iade eder.
- Ürün, internet sitesinde anlatılan özellikleri taşımıyordur. Tüketicinin o maldan beklediği faydayı azaltacak şekilde eksik veya yanlış bilgi vardır, bu nedenle iade eder.
- Ürün ayıplıdır, hasarlıdır, eksik parçası vardır. Bu nedenle iade eder.

Görüldüğü gibi, iadelerde satıcının eksik veya yanlış bilgi vermesi, ürünün ayıplı veya hasarlı olması gibi faktörler olduğu gibi, satıcı ve ürünle hiçbir ilgisi olmayan, tamamen tüketiciden kaynaklanan sebeplerle de iade de mümkündür. Dolayısıyla yasal mevzuatta, bu iki farklı durum için iki ayrı uygulama olmalıdır.

İadelerle İlgili İki Örnek Olay ve İki Mahkeme Kararı

Birinci örnek olay Real hipermarkette yaşanan bir olay. Müşteri bir malı iade etmek üzere mağazaya getiriyor. Ancak orijinal ambalajı yok. Orijinal ambalajı olmayan ürünü iade almıyorlar. Müşteri, tüketici mahkemesine başvuruyor ve kazanıyor. Mahkeme, orijinal ambalajın olmamasını, ürün iadesine engel olarak görmüyor. Tüketici haklı bulunuyor ve Real, ürünü geri almak ve bedelini tüketiciye ödemek zorunda kalıyor.

İkinci örnek olay bizim yaşadığımız.
Bir müşteri sitemizden ürün alıyor. Üründe satıcıdan kaynaklanan veya üründen kaynaklanan bir kusur yok. Müşteri o ürünü kullanmaktan vazgeçiyor ve cayma hakkını kullanarak iade etmek istiyor. Müşteriye diyoruz ki, "İadenizi kabul ediyoruz. Ürünü kargoya verilmek üzere paketleyin, biz kendi kargomuzla sizin adresinizden bunu aldıracağız. Eğer siz kargoya verecekseniz de lütfen şu kargoya verin. Çünkü bizim onla anlaşmamız var."

Müşteri ise inat eder gibi kendi seçtiği ve bizim anlaşmamız olmayan bir kargo ile iade ediyor ve bize 3 misli kargo ödettiriyor. Biz de bu kargo bedelini düşüyor ve kalan miktarı kendisine iade ediyoruz. Çünkü kendisine demişiz ki sen hazırla, biz adresinden aldıralım veya şu kargoya ver. Müşteri hayır diyor. Ben istediğim kargo ile gönderirim. Ve hatta ürünün içine bir yazı koymuş. İnatla yaptığı da belli. Diyor ki. "Senin kargo anlaşman beni bağlamaz. Kanun bana bu hakkı veriyor ve istediğim kargo ile gönderirim, kargoyu da sen ödersin" yazmış. Tabi biz de bütün iyi niyetimize rağmen böyle bir tavırla karşılaşınca sinirlendik. Ürünü iade edemezsin dememişiz, tamam iade et demişiz. İadesinin sebebi ne biziz ne de ürün. Tamamen keyfi bir iade olduğu halde kargoyu ödeyeceğimizi de belirtmişiz. Ama demişiz ki biz adresinizden aldıralım veya şu kargo ile gönder ki az kargo ödeyelim. Gördüğünüz gibi satıcı iyi niyetli. Ama tüketici değil. Tüketici diyor ki hayır ben istediğim kargo ile gönderirim sen de bunun parasını ödersin.

Biz bunu kabul etmiyoruz ve kargo parasını düşerek kalan miktarı banka hesabına yatırıyoruz.
Bunun üzerine müşteri Tüketici Hakem Heyetine gidiyor. Hakem heyeti tüketici lehine karar veriyor ve kalan bedeli de iade etmemiz istiyor. Biz kabul etmiyoruz ve hakem heyetinin kararına karşı tüketici mahkemesine dava açıyoruz. Bakırköy tüketici mahkemesi, yine tüketici lehine karar veriyor ve kalan bedeli de iade etmemiz istiyor. Sebebi de şu. Mesafeli sözleşmeleri düzenleyen yönetmelik diyor ki, "Cayma hakkının kullanılmasından doğan masraflar satıcı veya sağlayıcıya aittir." Dolayısıyla tüketiciye, satıcının kargo tercihine uyma zorunluluğu getirmiyor.

İadelerle İlgili Yasal Mevzuattaki Akıl ve Vicdan Dışılıklar

Bir şeyin yasal olması başka şey, hukuki olması başka şeydir.

Nazi Almanya´sında sırf Yahudi oldukları için insanların katledilmesi yasaldı, ama bunun hukuki olduğunu söyleyebilir miyiz? Bizim ülkemizde başbakan ve bakanlar asıldı. O mahkemeye göre bu yasaldı, ama hukukiydi diyebilir miyiz? Dolayısıyla yasa ile hukuku karıştırmamak gerekir. Bir ülkede, yasa koyma yetkisini eline geçiren üstün kuvvet, işine geldiği gibi yasa yapabilir ve mahkemeler de bunu uygulayabilir. Ama bu, ortadaki durumun haklı, hukuka uygun, akıl ve vicdana uygun olduğu anlamına gelmez.

Konumuz iadeler ve bununla ilgili iki kaynak var. Birincisi Tüketici Yasası, ikincisi Mesafeli Satışlar Yönetmeliği. Ben konuyu gereksiz yere uzatmamak için bunların maddelerini vermeyeceğim. İlgilenenler için şu linklerden görülebilir.

Tüketici Yasası için: http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/862.html

Mesafeli Satışlar Yönetmeliği için: http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2011/03/20110306-4.htm

Ben burada yer alan maddelerin hangilerinin satıcılar için haksız olduğuna değineceğim.

Tüketici yasası ve mesafeli satışlar yönetmeliğinde yer alan maddelere göre.

- Tüketici, mesafeli satışlarda, aldığı malı 7 gün içinde, hiçbir mazeret göstermeksizin iade etme ve sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.
- Eğer satıcı, ön bilgi vermemişse veya eksik vermişse bu iade süresi 3 aya çıkmaktadır.
- Ürünün mutat (yani usulüne uygun) kullanımından doğan değişme ve bozulmalardan tüketici sorumlu değildir.
- Cayma nedeniyle oluşacak masraflar satıcı veya sağlayıcıya aittir. Tüketici, malın kendisinden alımından, gerekli evrakların geri gönderiminden vb hiç bir masrafa sokulamaz.
- Tüketici sadece gazete, dergi gibi süreli yayınlar ve ek olarak ambalajının açılmış olması şartıyla, ses veya görüntü kayıtlarına, yazılım programlarına ve bilgisayar sarf malzemelerine ait ürünlerde bu cayma hakkını kullanamaz. (Diğer her tür ürün için bu hak geçerlidir.)

Yukarıdaki maddelerden çıkan somut sonuç şu:
- Bir tüketici sizin internet sitenizden mal aldıysa, normal şartlarda 7 gün içinde, eğer ön bilgilerin kendisine verilmediğini iddia ederse 3 ay içinde size malı iade edebilir.
- Sıkı durun. Ürünü kullanmış olsa dahi iade edebilir. Daha da ötesi, iade ettiği üründe bu kullanımdan doğan değişme ve bozulmalar olduysa bundan sorumlu olmaksızın iade edebilir.
- Ürünü istediği kargo firmasıyla (sizin anlaşmalı olduğunuz değil kendi istediği herhangi bir kargo ile) geri gönderebilir.
- Orijinal ambalajını saklamak zorunda değildir ve orijinal ambalajı olmadan da gönderebilir.
- Kitap, dergi, CD, Film, yazılım programı, bilgisayar oyunu veya sarf malzemesi haricinde herhangi bir ürünü kullanıp ta iade edebilir.

Bu yasa ve yönetmeliğin ne kadar dar bir bakış açısıyla, tamamen tüketici yanlısı ve satıcıları tüketicinin insafına terk eder bir şekilde hazırlandığını görüyor musunuz?

Ürünün mutat kullanımından doğan değişme ve bozulmalardan tüketici sorumlu değildi r maddesini bir an düşünmenizi öneririm.

Nedir mutat kullanım? Usulüne uygun kullanım demektir.
Bir ayakkabı nasıl usulüne uygun kullanılır? Ayağınıza giyer sokakta gezersiniz değil mi?
Peki iade süresi olan 7 gün boyunca ayağınıza giyip sokakta gezdiğiniz bir ayakkabıyı, ben bunu beğenmedim, cayıyorum deyip üstelik kargoyu da satıcıya ödeterek iade etmek ne kadar akla ve vicdana uygundur?

İç giyim sayan bir siteden külot alıp 7 gün sonra kullanılmış şekilde iade etmeye bir kısıtlama var mı? Mutat kullandım kardeşim. Külot nasıl usulüne uygun kullanılır ki. Kıçına giyer gezersin. Peki günlerce giydiğin bir donu iade edebilir misin? Yasa sorun yok diyor.

Biz sağlık reyonumuzda burun aparatı satıyoruz. Horlama önlesin diye burnun içine takılıyor. Mutat kullanımı öyle yani. Şimdi burnunun içine taktığı o ürünü müşteri iade etsin. Daha çarpıcı bir örnek vereyim mi? Prezervatif sizce nasıl mutat kullanılıyor?

Yasaya göre bunların hiçbirinin mutat kullanımı iadesine engel değil.

Neler engel? Sadece kitaplar, CD´ler, filmler falan. Neden? Çünkü adam 7 günde nasıl olsa filmi izler ve iade edebilir, 7 günde kitabı veya dergiyi okuyup bitirir ve iade etmeye kalkar. Buna karşı satıcıyı koruyor. Bakış açısı ne kadar dar bakar mısınız? Sadece bunlar aklına geliyor kanun koyucularımızın.

Hadi yukarıdaki örnekleri geçelim.

Yurt dışına tatile gideceksiniz diyelim. Video kamera lazım. Satın alın ve tatil dönüşü iade edin.
Firmanızın bayi toplantısı var ve projeksiyon cihazı lazım. Ne gerek var dünyanın parasını vermeye. Bir internet sitesinden alın ve işiniz bitince iade edin. Zaten 7 günü de geçecek değil ya toplantınız.

Bir yakınınızın düğünü mü var. Ailecek giysiler alın, kendinize pahalı bir saat, eşinize de takılar alın. O gece çok şık görünün ve millete havanızı atın. Ertesi günü iade edersiniz nasıl olsa. Satıcı da tıpış tıpış iade almak zorunda.

İşte böyle dostlar. Bu iade meselesi satıcılar için can sıkıcı.

Ben bu durumu, Mart 2011 de, daha o mesafeli satış yönetmeliği ilk çıktığında da bloğumda yazmıştım. Ve hatta tanıdığım tanımadığım tüm internet sitelerinin yöneticilerine ve sahiplerine de gönderdim. Gelin birlik olalım ve birlikte bu yönetmeliğe karşı yürütmenin durdurulması ve akabinde de yönetmeliğin iptali davası açalım dedim. Dedim de kimse oralı olmadı. Keyfi iadeler her geçen gün artıyor. Şimdi herkes memnundur herhalde.

ETİD var. Elektronik Ticaret İşletmecileri Derneği. Onlara da yazdım. Bence bu ETİD hiç etkili değil. Bu güne kadar ne yaptılar e-ticaret firmalarının sorunları ile ilgili? Üye olmak istiyorum neler gerekli dedim, buna bile iki haftada cevap verdiler. Yöneticileri, kendileri elini ateşe koymuş olan e-ticaret girişimcileri değil. O sitede bu sitede yöneticilik yapan memurlar. Dolayısıyla bu sorunlardan dolayı onların ceplerinden bir şey çıkmıyor. Ben acilen, gerçek girişimci ve yatırımcılardan kurulmuş olan, sektördeki rahatsızlıklara ve sorunlara sahip çıkacak ve çözüm üretecek, çözüm üretemez ise bundan dolayı kendisinin de canı yanan gerçek girişimcilerden kurulmuş bir derneğe ihtiyaç olduğunu düşünüyorum. Adı E-Ticaret Girişimcileri Derneği olabilir. Önemli olan şu. Memurlardan teşekkül değil. Bu işe yatırım yapmış ve elini ateşe koymuş kişiler bunun yönetiminde olsunlar ki sorunlara çözüm bulunabilsin.

Gittigidiyor gibi sitelerde faturasız, sahte, kaçak satış satış yapan bir ton satıcı, legal çalışan e-ticaret sitelerine kan kusturuyor ama bu haksız rekabete karşı kimse sesini çıkarmıyor. Hatta gittigidiyor.com u başarı hikayesi olarak görüyor. Pes doğrusu. Neyse onlar başka yazının konusu olsun. Biz iade meselesine dönelim.

Değerli arkadaşlar,

Bu sorunların kaynağında e-ticaret ile ilgili ayrı bir yasal mevzuatın olmaması var. E-ticareti de kapsayan mesafeli sözleşmeler yönetmeliği aslında kapıdan satışlar için çıkartılmış bir yönetmeliktir. İnternet satışı ise kapıdan satıştan çok farklıdır. Kapıdan satışta baskıcı satış teknikleri hakimdir. Tüketici o anda karar verir ve satıcının ağzından çıkanlara güvenir. Bunun doğruluğunu o esnada bilemez. Sonradan kandırılmaması için kapıdan satışlarda bu yönetmelik uygulanabilir. Ancak internet satışı öyle değildir. Tüketici, bir mağazada bulamayacağı kadar o ürünle ilgili bilgi sahibi olabilir, fiyatını karşılaştırabilir, ürünü başka ürünlerle karşılaştırabilir, yorumları inceleyebilir. İnternet satışlarını düzenleyen ayrı bir e-ticaret yönetmeliği olması lazımdır.

Hazırlanacak olan e-ticaret yönetmeliğinde e-ticaret firmaları da bir heyet ile temsil edilmeli ve görüşleri alınmalıdır. Firmaların aleyhine olan bu haksız şartlara karşı bir araya gelip sesimizi duyurmamız ve hakkımızı savunmamız gerekir.

İadelerle ilgili olarak olması gereken aslında hemen hepimizin sitelerinin iade kurallarında yazdığı gibidir.

1. Müşteri 7 gün içinde iade yapabilir. Ancak ürünü kullanmamış olmalıdır. Mutat kullanım da olsa, herhangi bir kullanımda ürün zarar görecek ise değişme ve bozulma olacak ise, müşteri bunu kullanmadan iade etmelidir. Buradaki kıstas şudur. O ürün, tüketici tarafından kullanımı nedeniyle bir başka tüketiciye sıfır ürün olarak satılamayacak duruma geldiyse, o ürün iade edilememelidir. Veya tüketici eksilen bu değeri tazmin ederek iade yapabilmelidir.

2. Ürünü orijinal ambalajı ile iade etmelidir. Orijinal ambalajı da iade süresi boyunca muhafaza etmelidir.

3. İade için ürünü gönderirken hem ürüne hem de orijinal ambalaja zarar gelmemesine özen göstermelidir. Ürünü orijinal ambalajıyla iade ettiği gibi, bunları ayrı bir pakete koymalı ve kargo bandı, adres etiketi vb yapıştıracak ise o ambalajın üzerine yapıştırmalıdır.

4. İade sebebi satıcıdan, sitedeki eksik veya yanlış bilgilerden veya ürünün ayıplı olmasından, hasarlı veya eksik tesliminden vb. kaynaklanmıyorsa, yani tamamen tüketicinin keyfi iadesi söz konusuysa (cayma nedeniyle) bu durumda kargo bedellerini de tüketici ödemelidir. Veya en azından bu durumda kargo masraflarının kime ait olacağı sözleşme ile belirlenebilmelidir. Şimdi öyle değil. Siz sözleşmenize bir madde koyarak "cayma nedeniyle ürün iadelerinde kargo masrafı alıcıya aittir" deseniz bile mahkemeler bunu tüketici aleyhine tek taraflı konmuş haksız şart sayıyor.

Kocaman bir koşu bandı alıyorsunuz. Sadece kargosu en 60-70 TL. tutuyor. Koşu bandı eve gelince karınız kızıyor. "Ben nereye koyacağım böyle kocaman bir aleti, koşu bandı falan istemiyorum geri gönder bunu" diyor. Siz de geri gönderiyorsunuz. Geldi kargo 70 TL, gitti kargo 70 TL. Ne oldu? 140 TL. Kim ödeyecek bunu? Satıcı ödesin. Neden satıcı ödeyecek? Satıcı ne yaptı sana da ödeyecek? Sen koşu bandı istiyorum dedin, satıcı da gönderdi. Şu modeli istiyorum dedin, onu da yaptı. Şu kadar taksitle ödeyeceğim dedin onu da yaptı. Sonra istemiyorum geri al dedin. Tamam alırım dedi. Paramı da iade et dedin, ürün parasını da iade etti. Hayır kargoları da ödeyeceksin dedin. Eeee, o kadarı da fazla değil mi? Satıcı şebek mi? El insaf. Bu kadar da satıcının üzerine gelinmez ki canım. Bu örnek kötü ama şu anki durum daha da kötü. Bir de tüketicinin usulüne uygun dahi kullansa malda değişme ve bozulma olduğunu düşünün. Satıcı onu da sineye çekecek.

Varmı böyle bir dünya.
Var var. İşte hem de burada.
Hani bir laf vardır ya. Biz eşşek olursak sırtımıza semer vuran çok olur.

Ey e-ticaretçiler. Gelin ortak sorunlarımıza karşı haklarımızı birlikte arayalım. Hazırlanan e-ticaret yasasında biz de temsilci gönderelim. Haksız yönetmeliklere karşı yönetmeliğin iptali davası açalım. Veya gidelim bakanlığa halimizi anlatalım. Bunun değişmesini sağlayalım.

Bu konuda birlikte hareket etmek isteyen varsa bana yazarsa sevinirim. Birlikten güç doğar.